コミュニケーションロボットを実践投入するための７つの壁
いま、羽田空港で「Haneda Robotics Lab（Haneda Robotics Lab）」というロボットの実証実験が行われている。
- 清掃
- 移動支援
- 案内
の3分野、計17種のロボットが参加している。ここまでのロボットが公共空間で実証実験したのはあまりないケースではないだろう。
このブログの筆者である自分自身も、コミュニケーションロボットのチームに混成チームの一企業として参加をしてきた。
ロボットで行うことは、
・1週間の間、羽田空港で人が行っている案内業務を多言語でどこまでできるか？
というもの。
これを行うために必要なことを、下記の７つのポイントにまとめてみた。
１．安定稼働するロボット
1週間となれば、安定しているロボットでないと難しい。1台で乗り切れないとすれば、それ相応の、予備機も必要。何かあれば、修理できるメンテナンスチームも必要。
２．電源確保
そのろぼっとが常時使える電源が必要。電源がちゃんと用意されてない環境では、流石にロボットは動かない。
３．ネットワークの確保
稼働させるロボットが、ネットワークが必要な場合、当然、ネットワーク環境の確保が必要。今回は、人も機器も多い公共空間。とくに、Wi-Fi区間の対策は念入りに行う必要がある。ご存じない方も多いですが、Wi-Fiはベストエフォート方式（通信品質が保証されていないってこと）なので、人や機器が多いところ＝Wi-Fiを使ってる人が多いところでは、つながりにくくなるんです。きっちり実証実験できるためには、安定したネットワークは必要条件。
４．現場の環境把握
ロボットを設置、運用する場所の環境を把握していることが必要。ロボットに音声認識させるなら、その環境の騒音はどの程度か？は知っておく必要がある。公共空間であれば、スピーカーが設置されていることもある。案内放送とロボットのマイクがぶつからないように角度を考える必要もある。
光の状況も必要。カメラで認識させる場合は、逆光で認識できないということもある。太陽光が入る場所であれば、時間ごとに環境は変化する。
あとは、床に段差がないか、フロアはロボットが移動できる素材かも重要。
なんといっても、人の流れを予測しておくことが重要。いつがピークタイムか、どのような人がロボットに接してくるかなど。
5．実施する業務の分析
実際、人が行っている業務であれば、その業務内容を綿密に把握する必要がある。案内業務であれば、FAQなどのマニュアル類はすべて入手したい。人の業務が分析できてもいないのに、当然、ロボットを運用できるはずがない。
また、その業務のKPIを間違わないのも重要。応対時間なのか、満足度なにか、何をゴールとして行っている業務の、ロボットでの代替かを間違えると、成果はでない。
６．多言語対応スキル
今回のオーダーは「多言語」。当然、各種ロボットでの案内も多言語で行う必要がある。チームに、多言語能力があることが重要。ロボットの音声合成は、ときどき、間違った発音を行うことがある。ネイティブチェックをすべての発話で行うほうがいい。
７．ホスピタリティ
ついつい、ロボットの機能を全面に出したくなる。今回のオーダーは案内。チーム全体で、「いかにお客さまにいい案内をするか？」という気持ちを持つことが重要。ロボットの自慢大会では決してない。
しかし、ロボットを未来のすごい技術で、なんでも、すぐできるはずという誤解は根深い。人間でも半年かけて、研修する業務であれば、その同程度の時間をロボットの運用落とし込でもかかるんだろうな、本当は。やっぱり、人の能力は、高い。
